Comment avons-nous atteint 97% de taux de satisfaction patient ? 📈

Nous avons posé la question à Claire Mifsud, notre responsable qualité…

 « Tout cela a été rendu possible grâce au développement de notre système de management de la qualité (SMQ) en s’appuyant notamment sur la maîtrise :

• Des risques
• De l’hygiène
• De la radioprotection
• Du matériel
• Du parcours patient

Le leadership de la direction ainsi que l’implication de tous les services sont indispensables afin que les informations circulent correctement.

C’est un travail d’équipe impliquant :

• Un comité de qualité (constitué de membres de l’administration, de médecins et d’équipes de terrain)
• L’ensemble des intervenants tout au long du parcours patient (médecins, secrétaires, manipulateurs)
• Les services supports (RH, informatique, protection des données, communication)
• Des collaborations externes pour la conformité matérielle

L’utilisation d’un logiciel de management de la qualité tel que Bluekango permet de centraliser et de suivre les suggestions et les réclamations et de déclarer facilement tous les évènements indésirables, permettant ainsi leur suivi et la mise en place rapide d’actions correctives. »

Quel est l’objectif de la qualité ? 🎯

« L’objectif principal d’un système qualité est qu’une entreprise soit en amélioration constante sur ses pratiques. »

Avoir un système qualité est-il obligatoire en radiologie ? ☢️

« Si avoir un SMQ est obligatoire pour la radioprotection depuis 2019, il ne l’est pas pour l’ensemble de l’imagerie médicale.

Depuis 2021, une nouvelle norme a élargi les critères préparant à une future accréditation.

Dans ce cadre, le G4 (conseil national professionnel de la radiologie) prépare un dispositif d’audit par les pairs, où chaque centre sera évalué par des professionnels externes (un radiologue et un manipulateur). L’objectif est pédagogique : guider vers les bonnes pratiques, sans visée punitive

Etant un des acteurs principaux de la radiologie dans le Var, nous souhaiterions nous porter volontaire pour être audités. Cela nous permettrait de nous positionner rapidement sur ce qui est déjà fait et ce qui reste à faire. »

Quelles sont les tâches indispensables pour avoir des résultats ? 📋

« Piloter en continu le système qualité grâce à la mise en place d’indicateurs, d’audits internes, d’une réévaluation constante des risques, et suivre régulièrement les réclamations et la satisfaction des patients.

En effet, en 2024, ce sont plus de 66 000 avis patients qui ont été étudiés individuellement. Chaque avis est traité manuellement, catégorisé et analysé en détail. 

Les actions que nous menons portent sur :

• La satisfaction des patients
• La mise en place de procédures rigoureuses en matière d’hygiène et de radioprotection
• Le maintien à jour des formations réglementaires
• L’harmonisation des pratiques sur l’ensemble des sites

La philosophie d’IMASUD peut se résumer ainsi : la qualité n’est pas un processus descendant, mais un effort collectif où chaque professionnel contribue à l’amélioration continue. »